Nejčastější důvod všech nešvarů, zádrhelů a problémů v lidské činnosti zní: špatná komunikace. Nebo informační šum, vytrženo z kontextu... můžeme přidávat podle vlastní zkušenosti. V nemocnicích a zdravotnických zařízeních, a samozřejmě v medicíně obecně, jde při špatné komunikaci o zdraví i o život. Co tedy udělat, aby si všichni rozuměli, chápali se, domluvili? To nám řekne muž s perfektními výsledky a dlouholetým firemním projektem Crew Resource Management společnosti Image Lab jeden z jejích šéfů, MUDr. Martin Kalenda, MBA.
Zdravotnictví - to je mnoho témat, oborů i specializací. Kam byste umístil v tomto prostoru fenomén “komunikace”?
Komunikace se prolíná celým lidským děním. A kvalitní komunikace je součástí kvalitní medicíny. V medicíně plní jak roli nástroje pro výměnu informací, tzn. roli funkční, tak roli vztahovou a emoční. A to jak ve vztahu k pacientům, kdy se dá doslova říci, že dobře volené „slovo léčí“, tak i v přenosu informací směrem k pacientovi. Zde se dá říci, že dobře volená komunikace vede k pochopení smyslu a významu zvolené terapeutické cesty a vytváří vzájemnou důvěru a motivaci v terapii pokračovat. A to má samozřejmě i dopad ekonomický. Současně je komunikace klíčovým nástrojem ve spolupráci zdravotnických týmů. A komunikace je i nástrojem vedení lidí, motivace, a ovlivňování postojů v rámci manažerské práce v nemocnicích.
Lze jednotlivce, skupiny, týmy a instituce správné komunikaci naučit, regulovat ji, zdokonalovat? Nebo je nutným předpokladem talent, zájem, snaha?
Odpovím jednoduše. Ano, jednotlivce, skupiny i týmy a instituce lze komunikaci naučit a zlepšovat. Tam, kde je talent, zájem, snaha je to samozřejmě snazší. Ale součástí tréninku a rozvoje lidí je vždy práce na motivaci a postojích, protože to je brána k úspěchu. Podobně jako ve sportu je cyklus tréninku a praktické zkušenosti, rozboru a zpětné vazby, základním nástrojem zlepšování.
Ke slovu regulace, já bych zde spíše použil výraz „komunikační standard“ – ukazuje se, že vyžadovaný standard (tím myslím i takové „maličkosti“, jako každého pacienta či klienta pozdravit, představit se, vysvětlovat aj.) přes určité počáteční bariéry výrazně zlepšuje pocit klientů a koneckonců i vzájemné vztahy na pracovišti. Měření ukazují, že se tím reálně zvedá úroveň motivace zaměstnanců a v průzkumech klientská spokojenost.
Jak byste definoval, odlišil nebo pojmenoval, vztah mezi komunikací vnitřní, mezi zaměstnanci nemocnic a zdravotnických zařízení, a pacienty, případně klienty? Kde je k optimalizaci klíč?
Vnitřní komunikace, vzájemné chování, způsob zacházení managementu se zaměstnanci vždy ovlivňuje jejich chování a motivaci. Je to jednoduchý model, který souvisí s neuropsychologií a fungováním lidské mysli, emocemi a mozku jako takového. V komunikaci vždy platí zákon „Akce – Reakce“. A to má zpravidla i přímý dopad na klienty a pacienty. Co je důležité, pokud zdravotnické zařízení jako takové nemá standardy chování a komunikace směrem ven, nikdo to po lidech nechce, tak to pak spíše závisí do dobré vůli a vychování a ve výsledku má takové zdravotnické zařízení značně ambivalentní pověst – někdo si ho nemůže vynachválit a jiný řekne, že tam už raději příště ne. Přitom vlastní „medicínské řemeslo“ je odváděno skvěle, nemocnice má špičkovou výbavu i zázemí, ale…
A klíč k optimalizaci? Vyjasnění si role a poslání organizace jako celku jejím managementem. Pochopení očekávání klientů. A následný přenos do manažerské práce tak, aby všem v organizaci bylo jasno „CO“ a především „PROČ“.
Co by mělo jakékoli zdravotnické zařízení prostě mít, udělat hned, bez čeho nemůže správně fungovat? Najdeme cosi jako linku od rozhovoru na chodbě, porady u šéfa, k internímu médiu, webu a vstupu do veřejného komunikačního prostoru?
Otevřenou, a zde zdůrazním nedevastující komunikaci a vzájemnou důvěru. Vzájemný respekt mezi lidmi, dovnitř i ven. Schopnost vzájemné empatie a podpory. Trvalý růst v oblasti tzv. hard a soft skills – tedy rozvoj znalostí a dovedností ve smyslu odborné péče a schopností spolupracovat, komunikovat, řešit konflikty, motivovat, získávat důvěru, prezentovat.
Co klientům nabízíte a co k tomu potřebujete? Chcete znát osobnostní profily zaměstnanců, vztahy na oddělení, baviče, morouse, a nabídnout optimální atmosféru? Nebo kurzy a teambuldingové víkendy, osobní pohovory, studium příruček…?
Často na začátku projektu získáváme značně rozdílné informace o tom, jak to v organizaci chodí, někdy i tipu: „že se s nikým nedá domluvit, že nikdo a ten, … a tamti…“
Když pak s lidmi pracuji, tak mi tak půl dne trvá to, abych lidi skutečně otevřel, často i netradičními, např. projektivními technikami. A najednou, první den odpoledne, tam mám tým normálních, skvělých lidí, kteří společně začínají pracovat, mít vzájemnou důvěru. Klíčem je vytvořit prostor a dát tomu čas. Teambuilding sám o sobě neřeší výkon a kvalitu výstupů organizace. Skutečné budování týmu začíná definováním a uvědoměním si společné, smysluplné budoucnosti. Ostatně moje empirická zkušenost říká, že pokud věcem dáte dostatek času a trochu empatie, ještě nikdy se nestalo, že by se věci nehnuly správným směrem. A zpravidla za dva dny se řada věcí reálně rozběhne do nové, úspěšné budoucnosti.
Autor: Jan Hovorka
Foto: archiv Image Lab